每年“雙十一”之后，家具消費的投訴率都暴增。2012年，品牌家居企業(yè)在天貓的退款率飆升。顧家家居、曲美家具“雙十一”后的退款率都不斷走高。有媒體調(diào)查后統(tǒng)計，當(dāng)年全友家居官方旗艦店“店鋪30天內(nèi)服務(wù)情況”中顯示，退款率達(dá) 36.26%，其中，因未收到貨造成退款的有11674次，占退款總次數(shù)13976次
據(jù)了解，2014年天貓“雙十一”大促落下帷幕，家居品牌在這場“雙十一”狂歡中也有不俗的表現(xiàn)。天貓全類目銷售額top10中，林氏木業(yè)、羅萊家紡、全友家居占據(jù)了三個席位。據(jù)數(shù)據(jù)魔方11月11日24時的統(tǒng)計結(jié)果顯示，在“住宅家具”行業(yè)的排行中，林氏木業(yè)、全友家居、顧家家居排在前三，這與2013年家具類的排名一致。
除了林氏木業(yè)、羅萊家紡和全友家居，泛家居類品牌還有2家銷售額破億，分別為水星家紡和家裝e站。而家具類排在第四的雅蘭，“雙十一”全天銷售額達(dá)5648萬。截至記者發(fā)稿之日起，到底有多少投訴尚未可知(因為到現(xiàn)在為止，很多雙十一的訂單尚未到發(fā)貨時間)，但從客戶留言的內(nèi)容，可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購家具真的沒有看上去那么美。
“雙十一”后投訴率瞬時暴增
每年“雙十一”之后，家具消費的投訴率都暴增。2012年，品牌家居企業(yè)在天貓的退款率飆升。顧家家居、曲美家具“雙十一”后的退款率都不斷走高。有媒體調(diào)查后統(tǒng)計，當(dāng)年全友家居官方旗艦店“店鋪30天內(nèi)服務(wù)情況”中顯示，退款率達(dá) 36.26%，其中，因未收到貨造成退款的有11674次，占退款總次數(shù)13976次的83.5%。于是有業(yè)內(nèi)人士指出，全友可能靠刷單對銷售數(shù)據(jù)造假。
2013年天貓“雙十一”家具銷售領(lǐng)銜企業(yè)依然沒有擺脫類似厄運，暢銷家居品牌幾乎無一例外地遭遇到差評。比如全友家私的一款產(chǎn)品在1個月的近635次評價上，被評“質(zhì)量粗糙”或“一般”的比例就占據(jù)了26%；建材類銷售排名第二的歐普照明的一款產(chǎn)品在1個月內(nèi)上萬次的評價中，“產(chǎn)品質(zhì)量差”或“一般”的評價也占到了16%。這些家居大牌售后口碑如此差，讓人頗為驚訝。而它們遭遇的差評主要體現(xiàn)在送貨、退貨和品質(zhì)三方面。
盡管今年“雙十一”大規(guī)模的投訴時間還沒有到來，但記者查看了幾家上榜品牌的評價，這三個方面的問題依然穩(wěn)居高位。一位網(wǎng)購林氏木業(yè)最暢銷布藝沙發(fā)的客戶直接評價：“感覺一般般吧！估計期望值高了點。比較小，不是家里喜歡的類型。”而另一位購買其真皮沙發(fā)的客戶盡管對產(chǎn)品品質(zhì)沒有提出異議，但對送貨的遭遇卻頗有微詞：“購物中途有點小插曲。換了兩個客服，最后a69號山楂友好地給我解決了問題。最終貨是到了，但是物流讓人哭笑不得。周日傍晚四點半送到地級市自提點，自提點還不讓人暫存放貨！對于物流公司的做法，和自提點不給存放貨這兩點我是非常不滿。至于沙發(fā)的使用質(zhì)量，2個月后給予追評(目前還在散味道中)。”
非標(biāo)產(chǎn)品網(wǎng)購品質(zhì)很難保障
由于“雙十一”產(chǎn)生大量訂單，家居企業(yè)的訂貨量和之后的生產(chǎn)肯定會出現(xiàn)矛盾。一些家居企業(yè)針對網(wǎng)銷專門開發(fā)產(chǎn)品，用劣質(zhì)的材料制造成本低、售價廉的產(chǎn)品迎合消費者的需求，再加上物流太集中，導(dǎo)致產(chǎn)品品質(zhì)跟不上，不少網(wǎng)友反映線上、線下產(chǎn)品的質(zhì)量存在出入。
廣州白領(lǐng)趙小姐“雙十一”搶購了一套品牌家具，與在該品牌專賣店詢問的差價達(dá)千元左右，想著該網(wǎng)店是“雙鉆”賣家，買家評價不錯，就下了單。“收貨時，我發(fā)現(xiàn)家具除了顏色和款式與專賣店一樣外，材質(zhì)、大小都與專賣店有很大區(qū)別。”趙小姐說，為此她立刻聯(lián)系了賣家，最初賣家不承認(rèn)商品有問題，趙小姐給了差評之后到品牌廠家投訴，商家又主動聯(lián)系她，承認(rèn)銷售的是高仿品牌，并同意退還1000元錢，要求趙小姐取消“差評”。“沒想到貪點小便宜遭遇了山寨品，店主想用錢來提高評價，我肯定不會同意。”趙小姐說。
央視曾經(jīng)曝光“標(biāo)稱100%桑蠶絲的網(wǎng)購蠶絲被，只有被套拉鏈開口處有少量的蠶絲，其他地方的填充物為一種俗稱‘滌綸’的化纖纖維。”“家居產(chǎn)品不像電器、IT產(chǎn)品等標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，其屬于非標(biāo)準(zhǔn)化制造的產(chǎn)品，網(wǎng)上可以提供精美的效果圖，但實際上材質(zhì)、做工、顏色等都是未知數(shù)。”有多年網(wǎng)上購物經(jīng)驗的徐小姐告訴記者。
“先漲價后打折”難保最低價
低價格是買家選擇“雙十一”購物的最大動力，商家也承諾“雙十一”當(dāng)天產(chǎn)品會全年最低，但事實并非如此。電商平臺上“先漲價后打折”的現(xiàn)象屢見不鮮。據(jù)記者了解，今年“雙十一”前，國家工商總局特意約談了阿里、京東等電商平臺，要求規(guī)范“先漲價后降價”現(xiàn)象，但目前來看，效果甚微。
即使拋開“先漲價后打折”的現(xiàn)象，天貓“雙十一”的售價也只能保證57天內(nèi)最低價，而不是買家想象中的全年最低價。網(wǎng)上購物價格一定低于實體店，這幾乎是網(wǎng)購者的共識。但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，線上價格不一定就是最低的。
有商家對記者透露，現(xiàn)在電商營銷成本在不斷上升，而如果你的整個流量變現(xiàn)能力不夠的話，有可能線上成本還會超過線下。他說，現(xiàn)在流量成本是2009年的兩三倍，流量或營銷成本已占到整體成本10%，而2009年僅7%。而線下賣場不但可以隨時體驗、咨詢，在價格上也可能更好商量。比如，讓導(dǎo)購給予上次大促銷時的優(yōu)惠，上樓費、安裝費等也可能就給免了。如果是同款家具，線上較線下便宜得特別多，線上產(chǎn)品很可能來路不正。其實線上真正便宜的，就是一些廠家針對電商渠道設(shè)計、開發(fā)的結(jié)構(gòu)比較簡單，成本也低的“網(wǎng)絡(luò)專供”品。
網(wǎng)購家具亟待打通最后一公里
提起網(wǎng)購家具，姜女士到現(xiàn)在都心有余悸。她去年曾在網(wǎng)上購買了一個電視柜。貨運到家后，她就發(fā)現(xiàn)電視柜面板上有一道二十厘米長的裂紋，非常顯眼。后來好說歹說，賣家同意退貨了，但賣家不承認(rèn)是產(chǎn)品質(zhì)量問題，所以必須她自己承擔(dān)來回運費，總共300多元。
家具屬于大件商品，運輸只能通過物流，需要客戶自己去物流公司取貨。“請人、請車，還只送到樓下，上樓還得再花一遍錢，至于安裝，還得約專業(yè)公司。”雷小姐說，即使網(wǎng)購時就選擇物流送貨，也只送貨到樓下，而專業(yè)公司的安裝服務(wù)價格也不低，最后只能和老公一起，花了一天，才裝好床、床頭柜和一個邊柜。她算了一下賬，如果算上物流費、面包車運費、安裝費，在網(wǎng)上買的這幾件家具只比實體店便宜了幾百元。
記者從廣州市消協(xié)投訴部得知，網(wǎng)購家具投訴的焦點有實物與網(wǎng)上圖片不一致、實物在運輸中出現(xiàn)質(zhì)量問題以及一些貨物運到后缺乏小配件無法組裝等問題，因為家具是大件兒，一旦出現(xiàn)需要調(diào)換和索賠的問題，運輸費用往往會成為消費者維權(quán)的攔路虎。而且，網(wǎng)購家具運費貴、運輸時間長，一旦家具破損，厘清責(zé)任關(guān)系的過程更是繁瑣。業(yè)內(nèi)人士表示，網(wǎng)購大件物品的包裝、運輸和裝卸都很關(guān)鍵。從家具種類上來說，購買板式家具安全度較高，而成品家具尤其是價格不菲的木質(zhì)家具包裝難度較大，優(yōu)質(zhì)可靠的包裝，甚至比家具本身還貴。
